Завершен проект автоматизации контактного центра Jaguar Land Rover Россия на базе программного решения Naumen Contact Center.
Внедрение полнофункциональной отечественной платформы позволило оптимизировать управление очередями вызовов и повысить качество дистанционного обслуживания клиентов.
Jaguar Land Rover всегда следовал высоким стандартам обслуживания клиентов, и когда встал вопрос о выборе платформы контактного центра для российского представительства, в поле зрения заказчика попали, прежде всего, зрелые промышленные решения западного производства. Единственным российским продуктом, сопоставимым с иностранными разработками в функциональном и технологическом отношении, оказалась платформа Naumen Contact Center. После сравнения стоимости предлагаемых продуктов выбор был сделан в пользу Naumen Contact Center.
Екатерина Зарубина, руководитель отдела по работе с клиентами Jaguar Land Rover, отмечает: «Наши клиенты очень ценят свое время. Чтобы обеспечить для них гарантированно высокий уровень сервиса, мы искали современное высокотехнологичное решение. Когда мы сравнили возможности ведущих платформ автоматизации контактных центров, то поняли, что при прочих равных, Naumen Contact Center выгодно отличается от зарубежных аналогов по цене, хотя решение уже получило признание на мировом рынке. Кроме того, мы провели тесты и убедились, что платформа прекрасно адаптирована к работе в виртуальной среде».
Развертывание системы было выполнено силами специалистов NAUMEN в строгом соответствии с требованиями заказчика. Для бесперебойной работы контакт-центра основные серверы, участвующие в обработке вызовов, продублированы резервными. Такая архитектура системы обеспечивает отказоустойчивость на уровне 99,99%.
Благодаря внедрению Naumen Contact Center контактный центр Jaguar Land Rover Россия успешно справляется с высокой нагрузкой. Обслуживание обращений клиентов ведется по двум номерам: один из них предназначен для обработки обращений, связанных с покупкой и эксплуатацией автомобилей, другой – для взаимодействия со складом автозапчастей.
Важной задачей проекта была реализация механизма автоматического контроля уровня сервиса (SL). В случае превышения установленного времени ожидания, либо потери вызова производится автоматическая отправка письма супервизорам с указанием очереди, на которую поступил этот вызов. Такая схема позволяет оперативно разобраться с причиной отклонения, и при необходимости совершить обратный звонок на тот номер, вызов с которого был сброшен.